Prozessmanagement bei industriellen Dienstleistungen

Abstract

Es steht inzwischen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis gleichermaßen außer Frage, dass die wettbewerbsstrategische Bedeutung von Dienstleistungen im Industriegütermarketing angesichts in technischer Hinsicht immer homogenerer „ Kernprodukte“in der Vergangenheit beständig zugenommen hat. Dieser Trend dürfte sich auch in Zukunft weiter fortsetzen. Dabei stellt die Planung, Steuerung und Kontrolle derartiger industrieller Services besondere Anforderungen an das Management, um die entsprechenden Angebote tatsächlich zu einem wertvollen Instrument im Wettbewerb werden zu lassen. Es bedarf daher adäquater Methoden und Werkzeuge für das Service-Management von Industriegüteranbietern. Einen geeigneten konzeptionellen und auch instrumenteilen Ansatz stellt das Prozessmanagement dar. Im Rahmen des vorliegenden Beitrags wird — ausgehend von einer kurzen Charakterisierung der Bedeutung der Dienstleistungen im Industriegütermarketing — aufgezeigt, welchen grundlegenden Beitrag ein dienstleistungsbezogenes Prozessmanagement zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen im Industriegütermarketing leisten kann. Ergänzend wird ein zwangsläufig nur knapper Überblick bezüglich wichtiger Instrumente gegeben, die bei der Umsetzung des Prozessmanagements im Servicebereich eingesetzt werden können.1

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