Kundenintegration

Abstract

Die Besonderheit, dass der Nachfrager an der Leistungserstellung des Anbieters mitwirkt, ist in der Literatur durch die Prägung neuer Begriffe und Bezeichnungen immer wieder herausgestellt worden. So spricht man von der „Integration des Nachfragers und seiner Verfügungsobjekte“, von der „Kundenintegration“bzw. der „Customer Integration“, der Partizipation des Kunden oder der „Integrativität“. Immer mehr Unternehmen sind von der Einbeziehung des Kunden in die Leistungserstellung und den sich daraus ergebenden Problemen betroffen. Engelhardt spricht davon, dass „eine Sachleistung niemals allein, d. h. ohne Dienstleistungen abgesetzt wird, sondern immer ein Sach- und Dienstleistungsbündel vorliegt.“(Engelhardt, 1989, S. 277). Das Phänomen der Kundenintegration erstreckt sich auf die Bereiche der produktbegleitenden Dienstleistungen (z. B. Anwendungsberatung), der reinen Dienstleistungen (z.B. Gebäudereinigung) sowie der Auftragsfertigung (z. B. Sondermaschinenbau).

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