„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse

Abstract

Wie in dem vorangestellten Zitat von Albrecht/Zemke ist in den Erörterungen über die spezifischen Besonderheiten der Qualitätsproblematik im Dienstleistungsunternehmen immer wieder von den „Augenblicken der Wahrheit“ oder „moments of truth“ Rede. Diese Augenblicke, in denen der Kunde mit dem Dienstleister bzw. Elementen des Dienstleistungsangebots in Kontakt kommt, werden als entscheidend für die Qualitätswahrnehmung der Kunden angesehen und dementsprechend der besonderen Aufmerksamkeit des Dienstleistungsmanagements empfohlen. Wer allerdings die Momente der Wahrheit zum Orientierungspunkt des Qualitätsmanagements machen will, benötigt ein klares Verständnis dieser Metapher und ein Instrumentarium, das ihn in die Lage versetzt, die ‘moments of truth’ nach Art und Häufigkeit zu ermitteln, sie in ihrer empfundenen Qualität zu erfassen und die Dringlichkeit für momentspezifische Korrektur- und Innovationsmaßnahmen abzuschätzen. Ein solches Instrumentarium zur Evaluation von Augenblicken der Wahrheit wird im vorliegenden Beitrag mit der Kontaktpunkt-Analyse vorgelegt.

Cite this work

No public copy is stored for this record, so only the metadata is cited.

Stored only when both papers are in the corpus — 32 citations exist upstream.

Papers that cite the same references — the relational fallback while embeddings are still backfilling.