Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen

Abstract

Seit Adam Smith’s Portrait der „Invisible Hand“ aus dem Jahre 1776 sind die grundlegenden Vorstellungen über die Arbeitsteilung zwischen Unternehmen und Kunde — hier produzierend, dort konsumierend — bis in die heutigen Tage weitgehend unverändert geblieben. Dabei wirkt die Annahme, daß das System „Unternehmen“ in einem Regelkreis mit seinen Kunden beziehungsweise dem „Markt“ durch verschiedene Tauschakte über den sogenannten Preis-Markt-Mechanismus verbunden ist. Der Kunde fragt Produkte und Dienstleistungen nach, die er zu konsumieren gedenkt und die ihm einen Nutzen stiften. Die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, diese Güter herzustellen, um sie anschließend auf dem Markt zum Kauf anzubieten. In dieser traditionellen Betrachtungsweise ist der Kunde stets das letzte Glied in einer Reihe von ökonomischen Aktivitäten, welches sich in der Wirtschaft mit knappen Gütern versorgt. Marktwirtschaftlich ausgerichtete Unternehmen müssen daher bestrebt sein, durch ein möglichst koordiniertes Vorgehen die mannigfaltigen Widerstände am Markt zu brechen und sich gegenüber Mitbewerbern durchzusetzen.

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