Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden

Abstract

Ausdrücke wie „Kundenausgrenzung“oder Forderungen wie „Fire your customer“(Wax 1996, S. 136; Jordan 1998, S. 97) sind negativ belegt und stehen zu aktuellen Schlagworten wie bspw. jenem des „Total Customer Care“(vgl. zum Beispiel Fahlbusch 1998, S. 184ff.) scheinbar im Widerspruch. In Zeiten, in denen Kundennähe (dazu Homburg 1995), Kundenbindung (vgl. unter anderem Tomczak/Dittrich 1997; Bruhn/Homburg 1999) und Kundenrückgewinnung (vgl. hierzu Stauss 1997) im Mittelpunkt unternehmerischen Handelns stehen, befremdet die Thematisierung des Ausschlusses von Kunden.

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