Besonderheiten und Managementimplikationen der Kundenintegration in Nonprofit-Organisationen

Abstract

Seit den 1990er Jahren wird die Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement wissenschaftlich intensiv diskutiert (Engelhardt et al. 1993; Kleinaltenkamp 1996; Bendapudi/Leone 2003; Fließ 2004; Kleinaltenkamp 2007; Büttgen; Etgar 2008). In jüngster Zeit wurde diese Diskussion insbesondere durch die Arbeiten von Vargo/Lusch (2004, 2008) bereichert, die argumentieren, dass Unternehmen künftig nicht mehr nur Kunden aktiv in den Leistungserstellungsprozess integrieren („co-production“), wobei der aktive Managementpart beim Unternehmen liegt, sondern Kunden die Rolle eines Partners zukommt und somit beide Akteure zu gleichen Teilen zur Wertschöpfung einer Dienstleistung beitragen („co-creation of value“).

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