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Dienstleistungsqualität aus Kundensicht : vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz
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Dienstleistungsqualität aus Kundensicht : vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz (1992)Dienstleistungsqualität aus Kundensicht :…Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (2007)Kundenzufriedenheit und Kunde…The Impact of Critical Incidents on Customer Satisfaction in Business-to-Business Relationships (2001)The Impact of Critical Incide…Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen (2001)Kundengerechte Gestaltung von…Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung (2000)Der Integrationsgrad des exte…Blueprinting — Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen (2000)Blueprinting — Grundlage des …Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich (1998)Marktsegmentierung im Dienstl…Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen (1998)Internes Marketing als neue S…Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Wissenschaft (1998)Entwicklungstendenzen des Die…Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement (1998)Ansatzpunkte für ein integrat…Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen (1997)Prozessuale Zufriedenheitserm…Eine erfassung und abgrenzung des dienstleistungsbegriffs auf produkttypologischer basis (1996)Eine erfassung und abgrenzung…Dienstleistungspolitik industrieller Unternehmen (1996)Dienstleistungspolitik indust…Die sequentielle ereignismethode — ein instrument der prozeßorientierten messung von dienstleistungsqualität (1996)Die sequentielle ereignismeth…Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen (1995)Verfahren zur Messung der Qua…How to Design a Service (1982)SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality (1988)A Gap Analysis of Professional Service Quality (1989)Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen — eine phasenbezogene Analyse (2005)Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen (2009)Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen (2015)Die Betriebswirtschaft (1953)A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research (1985)The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents (1990)A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions (1980)Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension (1992)A DIP‐construct of perceived justice in negative service encounters and complaint handling in the Norwegian tourism industry (2010)Service receivers' negative emotions in airline and hospital service settings (2012)Principles of Marketing (1972)A Theory of Cognitive Dissonance (1957)A Theory of Cognitive Dissonance (2017)Designing services that deliver (1984)Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. (1991)Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing (1989)Dienstleistungsqualität aus Kundensicht (1992)Leistungsbündel als Absatzobjekte Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen (1994)Industrielles Service-Management (1999)Typologisierung von Dienstleistungen (2009)Commodities im Dienstleistungsbereich (2010)Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk (1979)Prospect theory: An analysis of decision under risk (1988)Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. (1988)Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren (2004)Putting the Service-Profit Chain to Work (1994)Winning the Service Game (2010)Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre (1969)Going Virtual — Blueprinting als Basis des Prozessmanagements von E-Service-Anbietern (2002)ServiceBlueprint als Methode zur Gestaltung und Implementierung von innovativen Dienstleistungsprozessen (2004)Wertkettenanalyse und Service Value – eine Diskussion im Lichte der Service-Dominant Logic (2014)
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References

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Cited by

  • 1997Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen62 cited
  • 2001The Impact of Critical Incidents on Customer Satisfaction in Business-to-Business Relationships60 cited
  • 2000Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung52 cited
  • 2000Blueprinting — Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen49 cited
  • 2007Kundenzufriedenheit und Kundenbindung30 cited
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  • 1996Die sequentielle ereignismethode — ein instrument der prozeßorientierten messung von dienstleistungsqualität25 cited
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  • 1998Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen21 cited
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  • 1998Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement17 cited
  • 1996Dienstleistungspolitik industrieller Unternehmen15 cited
  • 2001Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen13 cited
  • 1998

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Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Wissenschaft
7 cited